Как правильно выстроить обработку жалоб гостей в загородном отеле?

Вообщем такая ситуация, у меня есть небольшой загородный отель, буквально на сорок номеров, и в последнее время замучили постоянные накладки с постояльцами - то горничная недоглядела при уборке, то кондиционер шумит, то в ресторане долго несут заказ. Главная проблема в том, что администраторы на ресепшене реагируют хаотично. Один гостю скидку пообещает, второй просто извинится и забудет передать инфу в службу сервиса, а в итоге человек уезжает злой и строчит негатив в сети. Хочу выстроить нормальный процесс, чтобы не тушить пожары на ходу, а иметь четкую систему фиксации и ответов. Кто как у себя это настраивал?

 

Сразу заводите все заявки в единую CRM. Администратор не должен ничего держать в голове. Упала жалоба от гостя - создается задача с дедлайном. Если техник не закрыл за полчаса, идет штраф смене.

 

Штрафы только озлобят людей. Выделите ресепшену фонд на комплименты: десерт в номер, бокал вина или поздний выезд. 90% негатива гасится искренней заботой в первые пять минут, регламенты тут вторичны.

 

Бесплатный десерт проблему не решит, если администратор хамит в ответ. Нужны скрипты диалога и обучение персонала слушать человека без эмоций. Вы вообще тренинги для своих админов проводили?