Как правильно выстроить обработку жалоб гостей в загородном отеле?

Вообщем такая ситуация, у меня есть небольшой загородный отель, буквально на сорок номеров, и в последнее время замучили постоянные накладки с постояльцами - то горничная недоглядела при уборке, то кондиционер шумит, то в ресторане долго несут заказ. Главная проблема в том, что администраторы на ресепшене реагируют хаотично. Один гостю скидку пообещает, второй просто извинится и забудет передать инфу в службу сервиса, а в итоге человек уезжает злой и строчит негатив в сети. Хочу выстроить нормальный процесс, чтобы не тушить пожары на ходу, а иметь четкую систему фиксации и ответов. Кто как у себя это настраивал?

 

Сразу заводите все заявки в единую CRM. Администратор не должен ничего держать в голове. Упала жалоба от гостя - создается задача с дедлайном. Если техник не закрыл за полчаса, идет штраф смене.

 

Штрафы только озлобят людей. Выделите ресепшену фонд на комплименты: десерт в номер, бокал вина или поздний выезд. 90% негатива гасится искренней заботой в первые пять минут, регламенты тут вторичны.

 

Бесплатный десерт проблему не решит, если администратор хамит в ответ. Нужны скрипты диалога и обучение персонала слушать человека без эмоций. Вы вообще тренинги для своих админов проводили?

 

Тут нужен комплексный подход, а не просто скрипты или скидки. В гостинице работа с жалобами гостей должна быть выстроена как четкий пошаговый процесс. Главное - убрать эмоции и фиксировать суть в системе: кто принял обращение, какой срок на ответ, кто назначен ответственным и какой предусмотрен регламент компенсаций. Ответ постояльцу всегда дается только по фактам, без пустых обещаний и двусмысленных фраз. Подробный разбор того, как грамотно организовать эту цепочку действий, можно глянуть тут: https://uristhotel.ru/rabota-s-zhalobami-gostey Крайне рекомендую.

 

Полистал материал по ссылке, в целом логика здравая. Мы как раз буксовали на том, что на словах вроде все извиняются, а по факту в журнале пусто и спросить не с кого. Единственное, не слишком ли персонал будет перегружен всей этой бюрократией на стойке в разгар сезона? Хотя если заранее прописать шаблоны и шаги, то времени это займет даже меньше. Спасибо за наводку, есть над чем подумать и переделать у себя.